近年、物流・EC・通販事業製薬会社など様々な業界で「フルフィルメントサービス」に関わる求人が増加しています。
フルフィルメントとはECにおける「商品の受注からピッキング、商品の配送完了」までの一連の物流業務を総称する言葉です。EC市場が拡大している近年、物流業務を効率化するフルフィルメントは注目のサービスとなっています。
かの有名なAmazonやヤマト運輸、ZOZOTOWNもフルフィルメントサービスを提供しています。
そんなフルフィルメントについて「どんな業務内容？」「必要性は？」など気になっている方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、フルフィルメントの業務内容やメリット・デメリット、事例などを解説していきます。
フルフィルメントとは
「フルフィルメント」という言葉は、もともと英語の「Fulfillment」から由来したもので「実現」「遂行」「達成」という意味を持ちます。近年ではECや通販事業において使用されることが多くなっています。
前述したようにフルフィルメントは商品の受注から消費者の手元に届くまでの一連の業務を指します。そして、最近よく耳にするフルフィルメントサービスとは、フルフィルメント業務の一部またはすべてを外部のフルフィルメント企業に委託するサービスのことです。
労力や人手、予算のかかる物流業務を外部に委託すれば、自社はコア業務に専念できるため生産性の向上やコスト削減、サービス品質の向上が期待できます。
このようにフルフィルメントサービスとは、顧客に商品を届けるまでの大切な業務であり、自社の生産性を高める注目のサービスなのです。
フルフィルメントの業務内容は？
フルフィルメントの具体的な業務内容は、下記のようなものです。
- 入庫・検品：入荷した商品を検品する
- 在庫管理：在庫を適切かつ正確に管理する
- 受注処理：注文を処理する
- コール業務：コールセンター業務
- ピッキング：出庫に向けて商品を集める
- 決済の入金管理：様々な支払いに合わせて入金を管理する
- 顧客管理：顧客データを管理する
- 返品/クレーム対応：返品された商品の処理や検品、クレームへの対応
このようにECに関連するすべての業務をカバーします。上記の他にも「3PL業者マネジメント」「転売対策」などの業務が含まれることもあります。
フルフィルメントはただの配送管理業務ではなく、通販事業の中核であり重要なポジションの仕事です。
フルフィルメントと3PLはどう違う？
3PLとは3rd Party Logisticsの略で、物流業務の一部またはすべてを第3者企業に任せることを意味します。外部の企業に委託するという点でフルフィルメントと3PLは似ていますが、その違いは委託する範囲です。
フルフィルメントでは受注からコール業務、決済業務などECに関するあらゆる業務を受託するのに対し、3PLでは商品の保管・配送といった物流に関わる業務のみが対象となっています。
似ていますが、委託範囲が違うため別のサービスです。
フルフィメントの必要性が高まる背景とは？
昨今、EC市場が拡大した背景には、ECの新規参入ハードルが低くなったことも関係しています。スマートフォンで手軽に出品できるアプリ型ECサイトのメルカリをはじめ、楽天、Yahoo!などモール型ECサイトの普及により、初期費用を抑えて手軽に通販事業へ参入することが可能になりました。
しかし、参入後、急激に売り上げが拡大すると、受注や配送業務に対応できなくなり「生産性が下がる」「機会損失が発生する」など多くの問題が発生しています。
EC市場のトレンドは目まぐるしく変化しているため、常にブラッシュアップしていかなければ企業の成長は期待できません。ECは飛躍するのも早いですが、低迷するのもあっという間です。コア業務にいかに注力できるかが持続的成長の鍵となります。
このような状況から、ECに関連するすべての業務を外注できるフルフィルメントサービスが注目され、需要が高まっているのです。
フルフィルメントを活用すれば、自社の限られたリソースを配送業務に割くことがなくなり、コア業務に集約できるようになります。
以上のようにフルフィメントサービスは、自社で強力な物流スキームを持たない企業の成長を後押しする有効な手段となっています。
フルフィルメント4つのメリット
ここからはフルフィルメントのメリットを4つご紹介します。
①コア業務に集中できる
1つ目のメリットはコア業務に集中できるようになることです。
フルフィルメントサービスを活用すれば、煩雑な物流業務・受注・クレーム処理などから解放され、他の業務に専念することができます。
限られた自社リソースをすべてECサイトの商品改善やプロモーション企画などの基幹業務に注力できるようになるので、売り上げ拡大を狙えるでしょう。
②サービス品質が向上し顧客満足度が高まる
2つ目のメリットは、サービス品質が向上し顧客満足度が高まることです。
商品の受注から配送までの一連業務を外注することで、スピーディかつスムーズな対応が可能になります。
自社では実現できない高品質な物流ノウハウを持つ企業が、発送やカスタマーサービスを適切に請け負いますので、サービス品質が向上し顧客満足度の向上につながります。
配送スピードの速さ、正確さから信頼度が増し、他社との差別化を図ることができるでしょう。
③機会損失を防げる
３つ目のメリットは機会損失を防げることです。
ECサイトで商品が売れすぎると配送業務でリソースが圧迫され、基盤業務が回らなくなる…といった問題から積極的に販促活動をできなかった企業も、フルフィルメントを活用することで解決します。
配送業務の負担から解放されるため、リソース圧迫を気にすることなく商品の販売に集中でき、機会損失を未然に防げるようになります。
④固定費を削減し高収益化を実現できる
4つ目のメリットは高収益化を実現できることです。
自社で強力な物流スキームを構築しようとすれば多額の費用が必要です。特に人件費や倉庫の維持費は固定費となりますので、損益分岐点が高くなり利益が出づらくなります。
しかし、フルフィルメントを利用すれば固定費の中で大きなウェイトを占めるコストを削減できます。
外注費用が発生するため自社で配送業務を行うよりもコストが掛かるように思えますが、トータルで見ると損益分岐点が押し下げられ利益を出しやすくなります。
フルフィルメントの3つのデメリット
フルフィルメントは配送業務の効率化に最適なサービスですが、いくつかのデメリットもあります。
①費用がかかる
フルフィルメントサービスの利用には費用が掛かるため、場合によっては利益が少なくなってしまう可能性もあります。商品入荷から配送まで一連の業務を委託することからそれなりの費用になってしまうので、サービスの利用にあたっては費用対効果を考慮した上でしっかりと検討する必要があります。
なお、フルフィルメントサービスでは一部の業務だけを委託することも可能です。自社の利益・コストなどの状況に応じて委託範囲を限定するのも効果的な活用方法と言えるでしょう。
②ノウハウの蓄積ができない
2つ目のデメリットは、社内でノウハウが蓄積できないことです。
物流や受注業務を外注すれば、自社にノウハウが蓄積することはありません。将来的に内製化する予定の企業には大きなデメリットになります。
今発生しているコストを削減しすぐに利益を上げるのか、将来的な物流・配送の内製化を目指してコストを掛けてでもノウハウを蓄積していくのか、自社の戦略に基づいて検討することをおすすめします。
③顧客の声やニーズが把握しづらくなる
3つ目のデメリットは顧客の声やニーズが把握しづらくなることです。
クレーム処理や返品対応を外注すると、「顧客が何に不満を抱いているか」「商品のどこに満足できなかったのか」といった部分が見えにくくなります。
顧客の声はサービスや商品の問題点・改善策を知る貴重な意見です。顧客と対話する機会が減るため、顧客の声を改善につなげることができなくなります。
この場合はSNSの活用やアンケートを実施するなど、別の形で顧客の声を受け取る取り組みが必要です。
フルフィルメントの事例
ここからは、実際にフルフィルメントサービスを提供している企業をご紹介します。
富士ロジテックグループ
画像：富士ロジテックグループ
当ブログを運営する富士ロジテックグループもフルフィルメントサービスを提供しています。EC事業者様「売上げを上げたい」＋「コストを下げたい」というよくあるお悩みや課題を解決できるシステム・仕組みを完備。EC通販はもちろん、クラウドファンディングで成立したプロジェクトの国内のリターン（返礼品）の配送業務などもサポート。面倒な手続き不要ですぐに利用を開始できます。
商品やサービスに付加価値をつけるブランディングされたパッケージでの出荷などに対応し、競合他社と差別化できるサービスなども展開しています。
株式会社千趣会
画像：株式会社千趣会
通販事業ベルメゾンネットで有名な「株式会社千趣会」ではベルメゾンを中心とした通販事業で培ったノウハウを活用したフルフィルメントサービスを提供しています。
年間2000万個の出荷を実現する仕組みで、経験豊富な人材を活用し、受注、発送、梱包などをトータルでサポートしています。
「高度管理医療機器販売業」や「化粧品製造業許可」といったライセンスも取得しており、様々な業種・商品に対応した物流代行が特長です。千趣会コールセンターサービスを窓口として活用可能で、高い応対品質を期待できます。
フルフィルメント by Amazon
Amazonは、出品者が物流拠点（フルフィルメントセンター）に商品を発送するだけで、商品の入荷・保管から配送までをすべて委託できるサービスを提供しています。
注文処理、配送、配送後のカスタマーサービスまでトータルで代行し24時間365日スピーディーな対応が可能です。
これによりEC参入ハードルが下がり個人の利用者が急増しています。
楽天スーパーロジスティクス
「楽天スーパーロジスティクス」は、楽天市場の出店企業を対象にした物流アウトソーシングサービスです。入荷から配送までの物流業務を包括的に代行しています。
注文が入ると楽天の自社倉庫からスピーディーに配送されますので顧客満足度も向上します。商品を15時までに楽天スーパーロジスティクスに流すと翌日配送も可能です。土日祝日も発送作業を行っていますので、機会損失を避けることができるでしょう。
フルフィメントサービスを提供する物流業界は今後も成長が見込める
以上のようにフルフィルメントは、ECサイトを構築したばかり、あるいは配送業務が大きな負担となっている企業に有効なサービスです。日本は他の先進国と比較してもEC化率が低く、今後もさらに需要が高まると予測されています。
物流業務に課題を抱える企業も増えるはずですから、フルフィルメントサービスを提供する物流業界もEC市場と比例して成長が見込めます。
転職市場でも注目を集めていますので、フルフィルメントサービスに関連する企業への転職・就職はおすすめです。
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