昨今、インターネットを通じた技術発展とともに、さまざまなマーケティング手法が登場しています。「OMO」もその一つで、ネットとリアルの垣根を取り払い、各チャネルを連携させて顧客体験を最大化させるというもの。もともと中国で提唱され、日本でも小売や飲食を中心に導入が進んでいます。
本記事ではOMOについて、意味やO2Oとの違い、事例などを解説していきます。
OMOマーケティングとは？
OMOは「Online Merges with Offline（オンラインとオフラインの融合）」の略で、ネットとリアルの垣根を取り払い、各チャネルを連携させて顧客体験を最大化させるマーケティング手法を指します。
従来のビジネスでは、EC等のオンラインと実店舗等のオフラインは別個のものとして区別され、それぞれで独立した施策が打たれていました。しかし、スマホで商品の情報や口コミをチェックしながらの買い物が当たり前になっている昨今、両者を切り分けることは消費者の需要にそぐわなくなってきているのです。
これを受けて、オンラインとオフラインそれぞれのシステムや施策を連携させ、顧客にチャネルの違いを意識させない購買体験を提供するという概念＝OMOが生まれました。
＜OMOの例＞
- スマホで事前注文と決済をした後、実店舗で受け取ることのできるサービス
- AIチャットボットやビデオ通話によるオンライン接客サービス
- 実店舗とECの顧客データを統合し、オンラインとオフラインで一貫したサービスを提供
OMOとO2Oの違い
OMOと混同されやすいのが「O2O（Online to Offline）」です。Web限定クーポンのようなオンライン施策を通じて、店舗などのオフラインに集客する手法です。
O2Oではオンラインとオフラインが区別されており、実際にサービスを提供するのはオフラインの場になります。OMOはオンライン・オフラインを問わずにサービスを提供する点で、決定的に異なるのです。
OMOとオムニチャネルの違い
「オムニチャネル」も、OMOと混同されやすい言葉です。オムニチャネルは、オンライン・オフラインのあらゆるチャネルを活用し、顧客の購買行動へつなげる手法をいいます。
似ていますが、オムニチャネルではオンラインとオフラインは区別されており、目指す先はあくまで購買行動です。一方、OMOでは区別がなく、目指す先は顧客体験の最大化になります。商品の購入だけでなく、情報収集や購入後のフォローまで、あらゆる体験を向上させるのがOMOなのです。
OMOの事例
OMOとは具体的にどんなものか、事例を2つ紹介します。
Amazon Go
EC大手のAmazonが展開する、無人の実店舗「Amazon Go」。ECのアカウントと紐付いたスマホアプリを改札にかざして入場し、商品を手に取ったら、そのままゲートを通過して購入が完了します。画像認識AIが商品を識別し、ゲート通過時に自動で決済してくれるという仕組みです。
Amazon Goの店舗で得られた購買情報は共有され、ECで顧客個人の好みに合った商品を提案するといった、よりパーソナライズされたマーケティングが可能です。
SHIPS
セレクトショップの「SHIPS」では、店舗で採寸や試着をしてからオンライン注文ができたり、欠品商品をオンライン注文して店頭で会計を済ませられたりといったOMO施策を実行しています。
オンラインとオフラインの垣根を超えたサービスにより、顧客は気になる商品の実物を自由にチェックでき、欠品を心配することがなくなりました。企業にとっては失客を防ぎつつ、利便性の高い顧客体験によってリピート客も狙える施策といえます。
OMOのメリット
次に、OMOのメリットを見ていきましょう。
顧客体験の向上
1つめは、すでに何度か述べている顧客体験の向上です。
顧客体験とは、消費者が商品やブランドを認知し、実際に購入するまでの一連の体験と、それに対する満足感や充実感のこと。機能や価格だけでなく、感情も含めた評価というのがポイントです。世の中に商品やサービスがあふれるようになった今、新たな価値の軸として重要視されるようになっています。
そして、より良い体験をしてもらうために、ネットとリアルの垣根を取り払うアプローチをかけるのがOMOです。ただ販売するだけではない点が、ほかのマーケティング手法と異なります。
マーケティングの最適化
2つめは、マーケティングを顧客ごとに最適化できること。
OMOでは、オンラインとオフラインの両方から顧客情報を多角的に収集します。それらを一つにまとめて分析することで、個人により深く刺さる商品やサービスの提案が可能になるのです。
LTV（顧客生涯価値）の最大化
3つめはLTVの最大化。
良質な顧客体験を提供し続けることで、自社の商品やブランドのファン化につながり、長期にわたって関係を維持できるようになります。単発ではなく継続的な売上を狙える点は、ビジネスの安定性においても有利に働きます。
OMOのデメリット
メリットばかりでなく、OMOには以下のようなデメリットがあります。
・運用体制の構築に手間と費用がかかる
・どのデータをどう活用するかの判断が難しい
・短期的な成果を出すのには向いていない
大規模かつ長期的な取り組みになるため「じゃあやってみよう！」と、軽いフットワークで実行できるものではありません。社内リソースと相談しながら導入の是非を検討する必要があります。
富士ロジテックホールディングスのOMO支援サービス
本ブログを運営する株式会社富士ロジテックホールディングスでは、OMOを物流面からサポートする取り組みを実施しています。
具体的には、OMO・EC構築プラットフォーム「Logica」を提供する株式会社E-リテイリングシステムズと協業し、OMOシステムの構築・運用からフルフィルメント物流までを一貫支援する『OMO/D2C・ポストパーチェスソリューションサービス』を、2022年2月にリリースしました。
＜サービスのポイント＞
- Logicaのシステムを活用することで、OMOの購買体験を低コストで提供できる
- 柔軟なAPI連携機能により、ヘッドレスコマースへ迅速かつ安価に移行できる
- 煩雑なフルフィルメントの再構築も提案可能
顧客体験を向上させるには、商品の調達や配送、返品・交換もストレスフリーに行わなければなりません。物流業に100年以上携わってきた弊社がフルフィルメントの面をサポートし、なおかつシステムも提供するため、煩雑な体制変換を回避してOMOを導入できるようになります。
参照：OMO/オムニチャネルサービス 発送代行・物流代行なら富士ロジテックホールディングス
まとめ
本記事ではOMOについて、意味や事例、メリット・デメリットなどを解説しました。
オンラインとオフラインの垣根が低くなるのは時代の流れであり、これに対応することは現在の企業にとって重要な課題といえます。OMOは、今ある中で最も先進的かつ効果的な手法の一つといえるでしょう。
そんなOMOを物流面からサポートする仕事に興味のある方は、富士ロジテックホールディングスで働いてみませんか？新卒採用はもちろん中途採用も積極的に行っていますので、ぜひ採用サイトをご覧ください。